گواهینامه اجرای فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان

استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای  طراحي، برنامه ريزی و اجرای فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان تدوین شده است.

این استاندارد راهنمایی مطلوب برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می باشد.

 در این استاندارد یاد خواهید گرفت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آنها نمی توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست آورد.

در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان CSI (customer satisfaction index) می شود که شاخصی مطلوب و آمیخته از پارامتر های مختلف برای اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.

این استاندارد نیز دارای 8 بند می باشد که در ابتدا با عنوان ISO/TS 10004:2010  معرفی شد که در سال 2012 ورژن خورد و تبدیل به ISO 10004:2012 شد

عبارت TS در کنار ایزو مخفف (Technical Specification)  یا مشخصه های فنی می باشد که معمولا بر روی استانداردهای تخصصی مانند استاندارد صنایع خودرو سازی و یا نفت، گاز و پتروشیمی دیده می شود. این عبارت در سال 2012 از استاندارد ایزو 10002 حذف شد.

 

در این استاندارد به مواردی مختلفی اشاره شده است که برخی از آنها بدین شرح هستند:

  • نحوه تقسیم بندی مشتریان
  • انواع مشتری ها از دید استاندارد
  • نحوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
  • توضیح انواع روش های نظرسنجی

و بسیاری موارد دیگر گه در دوره مجازی ایزو 10004 درباره آنها به طور کامل توضیح داده ایم.